一、服务准备

1.计划沟通

• 设备健康检查：提前联系客户确认服务时间（建议一周），出发前再次与客户确认最终时间。

• 现场维护服务
  现场服务接口人收到调度派发的工单后:小时级别服务:服务接口人需10分钟之内点单确认(含驳回)并完成派发。 ND/ NBD级别服务:18点之前生成的任务,需30分钟内确认(含驳回)并派发;18点之后生成的任务,在下一个自然日/工作日9点之前确认(含驳回)并派发。
  现场服务工程师在收到现场服务接口人派发的工单后:~小时级别的服务:需在15分钟之内确认并联系客户.
  ND/ NBD级别的服务:18点之前受理的,需在60分钟内确认并联系客户;18点之后受理的,在下一个自然日/工作日9点之前完成确认并联系客户。

  2.方案确认

  客户沟通并确认详细操作方案与步骤。对于变更操作,则需提前与客户确认信息:操作时间,维护窗口时间,业务中断时间,操作风险,回退方案等。

  3.授权获取

  实施前完成技术授权(含变更方案评审),客户授权(书面或邮件),主要包含站点准入,设备接入,数据采集,设备操作等授权。

  二、服务实施

  4.现场报道

  确认随身携带工具、证件,备件等。按照约定时间抵达指定地点;如遇特殊情况无法准时到达,需及时知会客户。经客户同意后修改现场服务到达时间,到达现场后主动通过手机“企业服务” APP进行打卡。到达现场主动向客户报到,并再次告知此次服务操作计划。

  5.方案实施

  按照确认方案进行操作,遵守名户机房管理要求,如涉及高危操作,避开用户业务高峰与业务敏感时间,协助客户做好数据备份工作。设备健康检查:按照设备健康操作指导书实施设备检查。现场维护服务:现场服务工程师进行现场设备鉴权,鉴权通过后按照实施方案进行现场操作;鉴权具体操作参见《现场鉴权操作指导书》进行处理;如涉及备件更换,根据备件鉴权结果(介质保留服务或坏件返还)完成备件更换服务。变更操作:变更开始需通过“企业服务 APP”打卡。

  6.质量检查

  根据实施或变更方案验证业务是否正常。

三、移交收尾

7.现场培训

8.资料移交

9.服务报告